Опыт клиента и результативность бизнеса

Вспомните, когда последний раз вам приходилось получать настоящее удовольствие от взаимодействия с компанией? Скорее всего вы рассказали о ней всем своим знакомым и друзьям и готовы дальше продолжать иметь дело с этой компанией.

Большинство бизнесов неоднократно убедились, что установление доверительных отношений и положительный опыт взаимодействия с клиентами побуждает потребителей снова и снова покупать именно в этих компаниях. Поэтому консультантам, которые ищут новые способы дифференциации, следует в первую очередь обратить внимание на опыт клиента.

В прошлом консультанты конкурировали преимущественно основываясь на свою компетентность. Конечно, отношения также имели значение для подписания консалтинговой сделки, но обычно клиенты готовы были пожертвовать отношениями, если видели, что перед ними настоящий профессионал.

Сегодня компетентность переходит в разряд обязательных атрибутов. Вам нет никакого смысла даже начинать бизнес, если вы некомпетентны. Любой игрок на рынке обладает наивысшим из возможных уровней компетенции. Поэтому конкурентное преимущество смещается в сторону отношений. Теперь выбор клиента зависит от того, способен ли консультант предложить ему исключительный опыт, который невозможно получить в других местах.

Тенденция к созданию клиентского опыта — не нова. Она была частью мира розничной торговли еще много лет назад. Если вы хоть раз попадали в магазины Apple — то наверное понимаете, о чем речь. Основная идея заключается в том, что клиенты готовы покупать чаще, платить больше, оставаться лояльными и рассказывать о компании своим друзьям, если они довольны качеством продукта и опытом, полученным при покупке.

Что касается клиентского опыта в консалтинговой деятельности, то здесь речь идет в первую очередь о том, почему клиенты смогут научиться, как они изменятся в результате вашей работы, какие новые возможности перед ними откроются и как они будут чувствовать себя после взаимодействия с вашей компанией. Фокусируясь на улучшении опыта клиента вы выделяете себя на фоне других консультантов, которые не пытаются сделать для партнера ничего особенного или исключительного.

"Но мы это уже делаем!"

Не редко от консультанта можно услышать, что конечно же он знает о чрезвычайной важности позитивного клиентского опыта и работает над тем, чтобы каждое взаимодействие с клиентом было обогащено подобным опытом. Впрочем, практика показывает, что в действительности консультанты очень редко занимаются опытом.

Опрос, в котором приняло участие 350 компаний, выявил, что 80% руководителей убеждены, что их компании предлагают высочайший уровень клиентского опыта. Но с этим соглашается только 8% их клиентов. Довольно серьезное отличие в восприятии, не так ли?

Очевидно, что клиентский опыт создается в момент совместной работы над проектом. Если вы научитесь вести его правильно — тогда опыт клиента поможет вам усилить доверие, укрепить отношения и гарантировать, что ваше сотрудничество станет долгосрочным и плодотворным. Первое, что нужно для этого сделать — это узнать все важнейшие источники ценности для вашего клиента. Это означает ориентацию не только на ваши сервисы, но и косвенные преимущества, которые также воспринимаются как ценность потребителем.

Новая дифференциация

Опыт клиента становится все более важным аспектом дифференциации, который позволяет выделить на рынке те или иные компании. Можно игнорировать эту тенденцию, продолжая конкурировать только на основе компетенций. Но в таком случае не стоит удивляться, почему лучшие сделки проходят мимо, а вашу компанию никто даже не берется сравнивать с лучшими игроками на рынке.

Если вы хотите прочно закрепиться в умах потребителей как лидер — тогда вам не избежать работы над клиентским опытом. Дело не легкое, но совершенно необходимая.