Как улучшить отношения с клиентом

Приходилось ли вам хоть раз работать со «сложным» клиентом? «Сложные» клиенты могут иметь очень много разнообразных признаков. Все они разные:

• Существуют клиенты, которые не считают необходимым делиться с вами важной информацией, новыми идеями или любым другим способом привлекать вас к пониманию своего бизнеса;
• Существуют клиенты, которые не могут осмелиться принять решение, независимо от того, какое количество необходимых данных вы им предоставите;
• Попадаются клиенты, которые скованы формальными рамками политики компании и всеми возможными способами избегают столкновения с реальным положением дел, игнорируя важные проблемы;
• Наконец, можно наткнуться и на клиентов, которые будут презирать вас, постоянно спорить и отказываться от ваших предложений, выражая приверженность других консультантов.

К счастью есть общая черта, которая связывает между собой все эти примеры. Ее понимание поможет исправить ситуацию. И эта черта никоим образом не касается наших клиентов. Она касается только нас!

Чем руководствуется клиент

Прежде, чем ответить на этот вопрос, попробуем проанализировать ситуацию с точки зрения наших клиентов и с нашей собственной точки зрения.

Все мы хотя бы мысленно повторяем фразу «мой клиент — невежда». Но такая постановка проблемы в коем случае не будет способствовать ее решению. Сам клиент никогда в жизни не согласится с тем, что он невежда (и вы и не думаете сказать этого ему в глаза, не так ли?). Утверждение очень субъективное. Его невозможно ни подтвердить, ни опровергнуть, ведь никто еще не создал методологии оценки «невежества».

Наконец, люди, которые доросли до потребности нанимать внешних специалистов для решения определенных вопросов, явно не обделены успехом и уже сумели достичь чегото в этой жизни. Поэтому можно сделать вывод, что большинство клиентов консалтинга имеют достаточно высокий уровень как умственного, так и эмоционального интеллекта.

Большинство клиентов имеют жен / мужей, родителей или друзей, которые любят их и считают вполне адекватными. Поэтому разумно сделать вывод, что хотя их поведение кажется вам не всегда правильном — все же они умеют выживать и даже процветать. Настоящие психи встречаются в бизнесе крайне редко.

Зато, плохое поведение людей часто является не чем иным, как индикатором того, что они находятся в сложной или стрессовой ситуации. Если ваш клиент ведет себя неадекватно — это может быть свидетельством того, что он боится (например, потерять то, что имеет, или не получить того, чего ожидает. И если вы способны понять корни его страха — значит вы готовы развеять ее и решить проблему.

Чем руководствуемся мы

Что является правдой для клиентов является правдой и для нас самих. Особенно когда речь идет о продажах. Мы боимся потерять клиента или не суметь продать ему услугу. А если копнуть глубже — мы боимся реакции руководства, коллег и даже друзей или любимых людей. Мы боимся клиентов, считая, что если они откажутся купить сервис — мы потеряем их.

Таким образом мы рискуем превратиться в своих же найзаклятиших врагов. Ведь граница между высокими стандартами работы и самоистязанием — чрезвычайно тонкая. Если мы позволим страхам управлять нами, то рискуем попасть в самый настоящий ад. Один из наиболее распространенных способов бегства от такой ситуации — обвинение других. Это была не наша ошибка — собака съела годовой отчет! Сегодня просто плохой день. Мы не сумели продать услугу, поскольку клиент оказался невеждой. Это не мы виноваты — это все из за него!

Но подобные обвинения не только не способны исправить ситуации, но и угрожают вашей репутации. Ведь никто не хочет иметь дело с хроническими неудачниками, которые обвиняют в собственных провалах весь мир вокруг, но только не себя.

Обвинения, которые выливаются на клиента, в любом случае не помогут продажам. Но вы потеряете не только этого клиента, но и других потенциальных потребителей, которые не захотят, чтобы следующая порция ваших обвинений вылилась именно на них.

Если же вам «повезло» столкнуться с действительно «сложным» клиентом — единственная разумная вещь, которую вы можете сделать — избегать подобных людей в будущем. Но в любом случае не стоит выносить информацию о клиенте на широкую общественность.

Самостоятельная диагностика

Первым шагом, который необходимо сделать, является осознание собственных мыслей. Попрактикуйтесь делать «снимок» собственных мыслей, когда вы находитесь в состоянии стресса.

Спросите себя: «В чем проблема?» Если ответ начинается со слов: «Мой клиент не ...» или «Я не могу заставить своего клиента ...» или «Мой клиент никогда ...» тогда вам следует вернуться к первому шагу и переосмыслить собственные мысли. Вы опять попали в ловушку бесполезных обвинений, которые не способны помочь проблеме.

Озвучивание проблемы должно предусматривать вас как одного из основных ее субъектов. В большинстве случаев это должно быть объединенным утверждением (то есть причина проблемы заключается не только в вашем клиенте, но и у вас самих). Вот несколько примеров правильного определения сути проблем:

• Проблема заключается в том, что мы и наш клиент имеем различные точки зрения о приоритетности «Х» и «Y»;
• Очевидно проблема заключается во взаимном недоразумении, слабой коммуникации;
• Похоже, что проблема заключается в несогласии временных отрезков между нами и нашим клиентом.

 Если клиент поймет, что вы не пытаетесь обвинить его во всех бедах — решение проблемы станет проще.

Как помочь ситуации

Иногда, все, что необходимо, чтобы помочь проблеме — совместно с клиентом перефразировать ее формулировки. Иногда для этого нужно вернуться к самым основам. Одна из причин, по которой люди не находят взаимопонимания — их неумение прислушиваться к чужой точке зрения. По настоящему прислушиваться. Ведь умение «слушать» является обязательным компонентом умения «понимать».

Вот несколько советов, которые помогут найти взаимопонимание с клиентом и перестать обвинять себя во всех мировых бедах:

• Не становитесь заложниками результатов. Каждый из нас имеет определенную точку зрения и дает определенные советы, впрочем, именно за это платит клиент, не так ли? Мы должны твердо придерживаться собственных принципов и убеждений, честно говоря клиенту, что мы считаем правильным, а что — нет. Но мы не несем непосредственную ответственность за действия наших клиентов. Ведь мы можем лишь указать на путь — пройти его клиенты должны сами.
• Никто не способен контролировать действия других людей без их согласия. Окончательное решение остается за человеком даже тогда, когда ему угрожают пистолетом. Поэтому мы не должны чувствовать ответственность за действия других. Мы можем всячески помогать им, предоставлять необходимую информацию, делиться навыками ... но отвечать за результат будут только они.
• Оставьте самолюбие «за дверью». Лучший способ потерять сделку — приложить слишком много усилий для ее подписания. Лучший способ проиграть спор — слишком сильно стараться его выиграть. Все эти вещи не зависят от вас. Поэтому сфокусируйтесь на клиенте, а не на себе.
• Будьте любознательными. Если вам попался «сложный» клиент, узнайте, что стало причиной его «сложности». Чего он боится? Какова ваша роль в этой ситуации? Чего вы боитесь? Какие из ваших взглядов на проблему совпадают, а какие — нет? Как, по вашему мнению, клиент формулирует проблему для себя? Какую проблему пытаетесь решить вы? Каким может быть компромисс?

Не существует плохих клиентов. Существуют лишь плохие отношения. И все их можно исправить, если знать, как. Но для этого следует начинать с себя. Чтобы избавиться от «сложных» клиентов — возьмите на себя ответственность за улучшение отношений с ними.

-

Московский центр обслуживания бизнеса предлагает ведение бухгалтерского и налогового учета лучшими специалистами. Правильная постановка бухгалтерского и налогового учета - это практически залог успеха Вашего бизнеса!