Избегаем проблемы в виртуальной коммуникации

Почему недоразумение настолько распространенное явление в виртуальном рабочем пространстве? Потому что виртуальным коммуникациям не хватает контекста. Скажем, только из расположения людей в конференц-зале вы можете получить много информации: кто сидит рядом с кем, кто во главе стола, кто оставил больше расстояния между собой и соседом, и так далее. Все эти сигналы невозможно «прочитать» даже в режиме телеконференции. В результате и простые вещи могут быть неправильно истолкованы.

Чтобы избежать этого необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

Бороться с «иллюзией прозрачности». Мы часто считаем, что другие лучше понимают, о чем мы думаем, чем это есть на самом деле. Чтобы исправить эту ошибку, поставьте себя на место другого человека, представьте его. Поскольку членам виртуальных команд часто не хватает информации друг о друге, менеджерам следует поощрять людей делиться сведениями о себе, возможно, на интранет-сайте. А исследователь Яэль Зофию (Yael S. Zofi) рекомендует также проводить видео-туры по своим офисам для коллег.

Разговаривать правильным «языком». Все мы склонны к использованию определенного «языка» в рабочих коммуникациях. Некоторые люди более «количественно-ориентированные» (чаще обращаются к цифрам), тогда как другие являются более «визуально-направленными» (предпочитают диаграммы). А для некоторых лучший способ коммуницировать — это рассказывать истории и анекдоты. Менеджерам нужно поощрять команды выражать свои преференции изначально виртуальному проекту.

«Усиливать сигнал». Мы часто передаем собеседнику меньше информации, чем нам кажется. И в результате члены команды, которые не получили «контекстных сигналов», слишком поздно слышат: «а я думал, что это очевидно...». Чтобы избежать этой проблемы, надо проговаривать как можно больше. И желательно использовать более одного средства связи. Скажем, если вы разговариваете по телефону о возможных задержках в проекте, или объясняете, в чем ваша фирма, предоставляющая международные грузоперевозки, имеет конкурентные преимущества, продублируйте свои мысли в электронном письме, чтобы минимизировать вероятность недоразумений.

Отвечать быстро. Время, которое требуется человеку, чтобы дать ответ, может иметь большое значение. В общем, люди расценивают оперативность вашего ответа на электронную почту или голосовое сообщение как показатель качества ваших отношений. Конечно, медленная реакция, как правило, просто означает, что вы были очень заняты. Но в виртуальной среде, где контекста не хватает, времени следует уделять большое внимание.

Избегать неаккуратной электронной почты. Одно провокационное исследование показало, что многие руководители небрежно пишут электронные письма: не заканчивают предложение, делают грамматические ошибки и т.д. Конечно, эти люди слишком заняты, чтобы «полировать» текст. Однако те, кто получает подобные письма, вынуждены тратить много времени, чтобы их «расшифровать». Кроме того, это может стать причиной недоразумений и недешевых ошибок в работе. Поэтому лучше все же найти время, чтобы составить письмо как следует.

И, наконец, следует предупредить членов команды, что проблемы могут возникнуть. Эксперты рекомендуют, начиная любой виртуальный проект, коммуницировать людям основные принципы: например, как быстро они должны реагировать на электронные письма,какие инструменты нужно использовать и для каких целей и т.д. Если с самого начала предупредить, что проблемы с коммуникациями неизбежны, то в дальнейшем членам команды будет проще обсуждать сложности, появляющиеся в процессе работы над проектом.