Опыт покупателя важнее, чем техники продаж

Майкл Маклафлин (Michael McLaughlin), консультант, автор многих публикаций и основатель компании MindShare Consulting LLC, которая помогает разрабатывать инновационные стратегии привлечения клиентов профессиональным сервисным организациям, рассказывает о важности опыта взаимодействия клиента с вами при продаже консультационных услуг.

Вспомните любую свою последнюю крупную покупку, например, автомобиль, проект перестройки домашнего интерьера или дорогостоящая техника от http://www.invert.ru/. Очевидно, ваш опыт взаимодействия с продавцом так или иначе повлиял на ваше отношение к продукту или сервису. Как показывают исследования, многие из нас могут даже неожиданно отказаться от покупки из-за того, что нечто в виде или поведении продавца покажется нам "не таким".

С этой точки зрения продажа консультационных услуг ничем не отличается. Опыт взаимодействия клиента с вами и вашим отделом продаж часто становится решающим фактором того, согласится клиент подписать соглашение. В книге "неписаные правила управления Свенсона (Swanson's Unwritten Rules of Management)", генеральный директор компании Raytheon Билл Свенсон (Bill Swanson) делится своими наблюдениями относительно человеческой природы: Мы помним треть того, о чем читаем; половину того, о чем нам говорят и 100% того, что мы чувствуем. Именно поэтому клиенты никогда не забудут тех эмоций, которые возникли во время взаимодействия с вами.

Ваша задача: создать покупательский опыт, который положительно повлияет на клиентов, а не процесс продажи, который кажется идеальным вам. Вместо фокусирования на том, как продавать, Сфокусируйтесь на том, как создать условия, которые побуждают клиентов захотеть совершить покупку.

Каким же образом обеспечить своего клиента наилучшим покупательским опытом? Задавайте вопросы. Например, не стоит думать, что все клиенты хотят видеть вашу презентацию и читать условия договора. Предложите альтернативные возможности узнать лучше о вас и вашем сервисе. Возможно, ваш клиент стремится поговорить лично с вами и вашими сотрудниками.

Возможности являются фактически бесконечными. Но вы вряд ли поймете предпочтения клиента, пока не спросите. И главное преимущество подобного подхода заключается в том, что однажды завоевав таких клиентов - вы практически никогда не потеряете их. Ведь конкуренты не смогут скопировать клиентский опыт, который есть у вас. Он, как и отпечатки пальцев, уникальный для каждой компании.